INFORME SEMANAL · VENTAS
HALLAZGO
56%
de llamadas atendidas en ventas esta semana, 15 puntos por debajo de la media nacional
El ratio de atención del teléfono en ventas esta semana ha sido del 56%, que se sitúa 15 puntos por debajo de la media nacional. La caída se concentra en el equipo de VO, que ha atendido solo el 32% de las llamadas recibidas, frente al 68% que tuvo en los 30 días anteriores. En particular, Juan María Santisteban, Celia Pavón y Katia Burneschu atienden menos del 15% de las llamadas que reciben, mientras que compañeros como Sonia Medina o Lorena Arrizabalo tienen tasas de atención superiores al 75%. No hay dispersión significativa en las tasas de atención por franjas horarias ni por días de la semana.
ANÁLISIS · TALLER DE TOLEDO
RECOMENDACIÓN
75% · 25%
reparto de las llamadas entre dos parejas de asesores de servicio
El trabajo de atención telefónica en el taller de Toledo se distribuye de forma muy dispar entre los asesores de servicio: Juan Carlos Pérez y María Santillana atienden más del 75% de las llamadas entrantes y gestionan el 92% de las tareas pendientes, mientras que Adrián Valdeolmos y Rubén Quintanar atienden únicamente el 25% de las llamadas y solo participan en la resolución del 8% de las tareas pendientes. Puede ser producto del reparto de trabajo que se haya establecido en el taller, pero sería conveniente verificarlo. No se observa una dispersión equivalente entre los asesores de ninguno de los talleres del resto de instalaciones.
INFORME SEMANAL · POSVENTA
TENDENCIA
−22%
contactos por la campaña de Takata respecto de la semana anterior
El volumen de contactos con taller relacionados con la campaña de Takata se ha reducido un 22% respecto de la semana anterior y un 48% respecto de la misma semana del mes anterior. En total, han sido 42 los clientes que nos han llamado por este motivo: 32 para iniciar el proceso de sustitución y 10 para interesarse por el avance del proceso en curso y saber si teníamos una previsión de cuándo se realizará la intervención.
INFORME SEMANAL · VENTAS VN
TENDENCIA
+12%
llamadas de clientes interesados en el BYD Dolphin
La campaña del BYD Dolphin está teniendo muy buena acogida. Las llamadas de clientes interesados en comprar uno han subido un 12% respecto de la semana anterior, y más del 60% de los clientes que llaman mencionan la campaña específicamente durante la conversación con el comercial que les atiende. En cualquier caso, se observa cierta confusión sobre si la ayuda Next Frontier es compatible con la del plan Auto Plus o si son excluyentes.
ANÁLISIS · AGENTE DE CITAS
HALLAZGO
Citas cerradas automáticamente según la espera hasta la primera fecha disponible
Hasta 5 días56%
5 a 10 días37%
Más de 10 días21%
Los datos muestran que la efectividad del agente de citas es muy dependiente del tiempo hasta la primera cita disponible. Cuando la primera cita disponible se encuentra dentro de los 5 días siguientes a la fecha ideal que pide el cliente, la tasa de efectividad del agente se sitúa alrededor del 56%. Sin embargo, si la primera fecha disponible está entre 5 y 10 días después de la fecha solicitada por el cliente, la efectividad cae al 37%, y si el plazo supera los 10 días, cae hasta el 21%. Convendría valorar si podemos ofrecer cita en un centro próximo al solicitado por el cliente cuando el plazo hasta la primera cita supere los 7 días desde la fecha solicitada.